Es hagelt schlechte Online-Rezensionen für das Clever Fit-Fitnessstudio in Donaueschingen. Bei einem Termin vor Or mit Inhaber Ahmad Alsaghrji und Vorbesitzerin Alec Thomas, präsentierte sich das Studio in einem sehr guten Zustand. Kaputte Geräte und unsaubere Orte, auch nicht in den Umkleiden und Duschen, waren auszumachen. Doch genau davon wird derzeit in manch einem Onlinekommentar berichtet.
Der Inhaber zeigt sich betroffen: „Gerechtfertigte und objektive Kommentare dürfen natürlich jederzeit abgegeben werden, im Gegenteil, wir nehmen uns die Anregungen dann zu Herzen, und versuchen Abhilfe zu schaffen“, so Alsaghrji. „Aber pauschale und schlechte Kritik, dass alle Geräte immer kaputt sind, es nicht sauber ist und alle unfreundlich sind, das wollen wir nicht gelten lassen“, so der Studiobetreiber weiter.
Die vormalige Besitzerin Alec Thomas führt weiter aus: „Ahmad betreibt mit Schwenningen, Villingen, Bad Dürrheim und Donaueschingen insgesamt vier Studios, gerade Donaueschingen ist unser Flaggschiff“, betont Thomas. „Es wurde nach dem Corona-Lockdown richtig investiert. Wir sind von den Geräten eins der modernsten Studios hier im Umkreis“, ergänzt Alsaghrij. Zusätzlich werde auch laufend investiert, defekte Geräte würden ersetzt und es werde auf die neuesten Trends reagiert.
Kritik trifft Mitarbeiter
Was den Beiden am meisten aufstößt, ist der Umstand, dass einige Bewertungen pauschal die Sauberkeit des Studios anprangern. „Wir haben mit unserer Reinigungsfachkraft eine wahre Perle hier im Studio“, nimmt Alec Thomas diese in Schutz. „Und ja, auch sie liest die Rezensionen, die sie praktisch persönlich treffen“.
Ahmad Alsaghrji erzählt weiter: „Die aktiven Studiobesucher wissen ihre Arbeit dermaßen zu schätzen, dass sie an Weihnachten immer erst, nachdem sie eine riesige Tasche voller Aufmerksamkeiten bekommen hat, nach Hause gehen kann“.
Ehemalige Mitglieder und Mitarbeiter
Und genau hier sieht er die Krux der Situation. Es gehe nicht um die aktiven Mitglieder, sondern um ehemalige Mitglieder und Mitarbeiter, denen teils aufgrund ihrer Leistung und ihres Verhaltens gegenüber Vorgesetzten sowie das Nichteinhalten von Studioregeln auch schon mal gekündigt worden sei.
Ein ehemaliger Mitarbeiter habe seine Rezensionen unter seinem Klarnamen im Internet zu veröffentlicht, Alec Thomas suchte dann das persönliche Gespräch. In diesem Gespräch wurde deutlich, dass er aus Frust über seine Kündigung die Rezensionen verfasst habe. Im Nachgang habe er die Rezension dann aber doch nicht geändert.
Regeln müssen eingehalten werden
Aber auch Mitgliedern, die sich nicht an die Studioregeln halten, werde schon mal gekündigt. „Es gibt einfach Regeln, die einzuhalten sind. Dabei geht es zum einen um das Verhalten anderen Studiogästen und dem Personal gegenüber und ganz profane Dinge, wie Handtücher auf die Geräte legen, Hanteln nach Gebrauch wieder an den Platz zurückzulegen und so weiter“, erläutert der Inhaber.
„Aber, wenn sich Mitglieder permanent nicht an die Regeln halten, folgt nach einer Abmahnung auch mal eine Kündigung und genau dann ploppen die schlechten Rezensionen im Internet auf.“
Gerade heute, in der Anonymität des Internets, seien gleich mal ein paar Kumpels, die vermutlich noch nie im Studio waren, überredet, einen mit schlechten Rezensionen zu unterstützen, so seine Meinung.
Positive Rückmeldungen fördern
„Es ist wichtig, nicht emotional auf ungerechtfertigte Bewertungen zu reagieren, man muss ruhig bleiben und die Bewertung analysieren. Wir reagieren teils auch öffentlich auf die Bewertung, aber bleiben sachlich und höflich“, schildert Ahmad Asaghrji seine Vorgehensweise in solchen Fällen.
Zudem konzentriere man sich auf die Förderung positiver Bewertungen von zufriedenen Kunden, um das Gewicht der ungerechtfertigten Bewertungen auszugleichen. Ungerechtfertigte Bewertungen seien heutzutage Teil des Online-Bewertungsprozesses.
In einigen Fällen müsse man aber auch andere Schritte gehen, um damit umzugehen und sein Image zu schützen. So steht der Studiobetreiber bei besonders ungerechtfertigten Kommentaren mit einem Anwalt in Kontakt.
Das sagt die Verbraucherzentrale
Dass es für einen Studiobetreiber schwierig sei, sich zu wehren, sagt Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Er ist Abteilungsleiter für die Bereiche Telekommunikation, Internet und Verbraucherrecht. Subjektive Erfahrungsberichte von Kunden, mitunter als Begründung einer Kündigung, müsse ein Studio aushalten. Auch deshalb, weil sich in der Fitness- und Reisebranche während und nach Corona durchaus gerechtfertigte Kritik gehäuft hätten.
Empfehlung: das Gespräch suchen
Die Problematik in den Griff bekäme der Studiobetreiber eventuell, wenn er die Bewertungsmöglichkeit lediglich verifizierten Mitgliedern einräumt. Empfehlenswert sei auch, das Gespräch mit dem Bewertenden zu suchen. Von einer Art Gegendarstellung auf der Homepage rät Buttler ab.
Bleiben nachweislich falsche oder diffamierende Aussagen im Netz stehen, wäre noch ein Weg, die Löschung bei Google oder einem anderen Betreiber zu beantragen. Handelt es sich bei den Einträgen um Racheaktionen ehemaliger Arbeitnehmer, sei die arbeitsrechtliche Schiene einzuschlagen.
